Стандарты для увеличения продаж

Скажите, что на ваш взгляд является основным фактором популярности и успеха ___ (известной компании продающей гамбургеры)?

Где бы не находился их ресторан, везде идентичная картина – очередь к кассе. Хотя во всех странах, где работает эта сеть существует множество мест, где лучше готовят гамбургер и лучше варят кофе.

Секрет этой компании невероятно прост – в любой точке мира, вы получите гамбургер и кофе ожидаемого вами качества. Гамбургер в Токио будет такого же качества, как и в Лондоне. Тоже относится и к чистоте заведения, и к улыбчивости персонала, и вообще ко всему, что практикует эта компания. Эта компания стала иконой стабильного качества. Именно стабильность привлекает в их рестораны миллионы людей.

Теперь вопрос. Как руководитель, скажите, вы уверены, что все ваши сотрудники обслуживают клиентов на одинаково высоком уровне? Есть ли у ваших клиентов ожидания по уровню обслуживания? Когда ваш представитель приходит к клиенту, знаете ли вы, как он предлагает ваш товар, что он говорит, как отвечает на вопросы? Есть ли в вашей компании стандарты в области продаж, которые позволили бы вам и вашим продавцам выделится на фоне конкурентов?

Подумайте над этим. Ответы помогут вам стать ближе к клиентам и удержать их!

Сегодня, во многих компаниях, существуют собственные структуры продаж. Но, часто бывает так, что планы по продажам не выполняются, текучка кадров запредельно высокая, процент лояльных клиентов незначителен. Все это обычно объясняется отсутствием знаний, навыков и мотивации у продавцов. Возможно, это так. Но, кто отвечает за наличие у продавцов знаний, навыков и мотивации? Разве не компания? А если так, то, стало быть, это системная ошибка, которую нужно исправлять системно.

Именно здесь на помощь руководителю приходят стандарты продаж, включающие систему отбора, адаптации, обучения и развитии персонала, процессы планирования, постановки целей, продаж, контроля и оценки.

Стандарты продаж – это не система ограничений. Продажи – это сфера, которая не терпит жесткого регулирования, здесь все зависит от взаимоотношений ваших сотрудников с клиентами. А взаимоотношения сложно поддерживать, следуя ограничениям. Система продаж – это просто набор лучших практик и стандартов, применение которых, поможет вашим продавцам работать эффективнее.

Стандарты продаж состоят из нескольких разделов и охватывают всю деятельность работы отдела продаж. Ниже приведены некоторые из них:

  • Стандарты отбора, адаптации и мотивации сотрудников отдела продаж:
    • навыки и характеристики необходимые для принятия на работу
    • должностные инструкции
    • анкета кандидата
    • процесс предварительного отбора
    • процесс собеседования, вопросы и оценка кандидата
    • система адаптации нового сотрудника
  • Стандарты работы Отдела продаж:
    • процессы планирования
    • организационная структура
    • территориальное деление
    • маршрутные листы, бланки, договора
    • планы (звонков, встреч, продаж)
    • критерии оценки
    • лучшие практики в области поиска и привлечения клиентов
    • вопросы для выявления потребностей клиента
    • презентация продукта или услуги на языке выгод клиента
    • шаблоны текстов, речевые модули
    • фразы — клише при заключение сделок
    • таблицы сравнения с конкурентами
    • аргументационные карточки, карточки клиентов
    • обучение

 

  • Стандарты контроля и оценки деятельности
    • Принципы, сферы и процесс контроля
    • Система отчетности

Внедрение стандартов в области продаж – процесс трудоемкий, но результат того стоит. В итоге вы получите:

  • Уменьшение текучести кадров, за счет подбора «нужных» людей, правильно выстроенной системы адаптации и обучения сотрудников. Что в свою очередь ведет к снижению расходов на поиск и подбор сотрудников.
  • Выполнение планов продаж всеми сотрудниками. Внедрение стандартов продаж позволяет достигать высоких результатов всеми сотрудниками благодаря тому, что опыт и знания, накопленные в компании, передаются всем сотрудникам, а не «оседают» в головах старожилов.
  • Увеличение количества лояльных клиентов. Услуги, предоставляемые на постоянно высоком уровне, дают клиенту уверенность в вашей компании.

И это далеко не все преимущества внедрения стандартов в области продаж.