Довольны ли Ваши клиенты качеством обслуживания? И много ли у Вас довольных клиентов?

Ответив утвердительно на эти вопросы, Вы наверное получили заряд положительных эмоций. Более того, ответить на эти вопросы, я полагаю, было не сложно. Многие компании предположат, что их клиенты довольны уровнем обслуживания, и в принципе будут правы. Клиент остается довольным, получив обслуживание на уровне своих ожиданий. Тут-то и кроится загвоздка. Ожидания клиентов могут быть низкими. Следовательно, иметь довольных клиентов – недостаточно хорошо. Хорошо иметь лояльных клиентов. А еще лучше фанатично лояльных или восторженных клиентов.

Разница между довольными клиентами и фанатами заключается в том, что первые легко перейдут к конкурентам, если те предложат что-то лучшее. Фанаты же готовы с энтузиазмом рассказывать о вашей компании, продуктах и услугах своим знакомым и друзьям. Apple, Starbucks, Facebook, Sony и многие другие являются отличным примером компаний с фанатично преданными, восторженными клиентами.

Вам совершенно не обязательно быть такой же крупной компанией, иметь огромный рекламный бюджет и целую армию маркетологов,  чтобы иметь лояльных клиентов. Необходимо просто быть немного лучше ваших конкурентов.

  • Станьте желаемым местом работы. Находите, обучайте и поддерживайте талантливых сотрудников. Только лояльные сотрудники, которые любят свою компанию и ее продукцию могут создавать фанатично лояльных клиентов. Низкая цена или большая скидка не сделают клиента лояльным – это приемы, которые легко могут применить и ваши конкуренты. Но отношение к клиентам, забота о них, доброжелательность, грамотность вашего персонала – это, те характеристики, ради которых клиенты готовы отказаться от поиска более дешевых вариантов.
  • Решайте проблемы клиентов. Продажа случается только тогда когда у потенциального клиента есть проблема, которую он надеется решить с помощью вашего продукта или услуги. Соответственно ваш продукт должен решать эту проблему на должном уровне.
  • Слушайте ваших клиентов. Автоответчики типа «Ваш звонок очень важен для нас, оставайтесь на линии и …» не самый лучший, да и не самый современный метод работы с клиентами. Сделайте все возможное, чтобы клиенты могли получить необходимую им помощь или информацию оперативно и качественно, чтобы могли пожаловаться, внести предложение и т.д.  Тот факт что ваш продукт лучший на рынке еще не повод игнорировать мнение клиентов. Сегодня рынок меняется с такой скоростью что каждый день у клиентов появляются новые потребности, и кто как не они сами могут вас об этом информировать.

Дайте клиенту немного больше чем он ожидает и он станет лояльным клиентом. А лояльные клиенту приносят больше прибыли, потому что:

  • Продать что-то либо существующему, а уж тем более, лояльному клиенту гораздо проще, чем новому.
  • Лояльные клиенты покупают больше
  • Для лояльного клиента цена не главное, следовательно, повышение цены (в пределах разумного, конечно) не сильно отразится на покупательском поведении лояльных клиентов.
  • Лояльные клиенты это ваш отдел по работе с общественностью, так как с удовольствием готовы рассказывать своим знакомым и друзьям о вашей компании и ваших продуктах.